Ambitie P1 . 4.2.3P Verder investeren in e-dienstverlening via website, digitale producten en social media

We brengen daarbij allereerst in kaart welke producten geschikt zijn om digitaal aan te bieden. Vervolgens bepalen wij het tempo waarin we dat realiseren. Een moderne gemeente gaat echter verder dan het aanbieden van e-diensten. Veel inwoners, ondernemers en instellingen verwachten ook via moderne kanalen met ons te kunnen communiceren. Om aan deze behoefte te voldoen en tevens het gemak voor de gebruiker te vergroten, gaan we verder met het ontwikkelen van social media en een toegankelijke website. Dit doen we onder andere door de reactietijd via social media te verbeteren. Daarnaast onderzoeken wij of de introductie van een chatfunctie op de website wenselijk is. Verder gaan we de ervaringen van gebruikers met de nieuwe website actief monitoren en vertalen in verbeteracties.

Verder investeren in e-dienstverlening via website, digitale producten en social media

We brengen daarbij allereerst in kaart welke producten geschikt zijn om digitaal aan te bieden. Vervolgens bepalen wij het tempo waarin we dat realiseren. Een moderne gemeente gaat echter verder dan het aanbieden van e-diensten. Veel inwoners, ondernemers en instellingen verwachten ook via moderne kanalen met ons te kunnen communiceren. Om aan deze behoefte te voldoen en tevens het gemak voor de gebruiker te vergroten, gaan we verder met het ontwikkelen van social media en een toegankelijke website. Dit doen we onder andere door de reactietijd via social media te verbeteren. Daarnaast onderzoeken wij of de introductie van een chatfunctie op de website wenselijk is. Verder gaan we de ervaringen van gebruikers met de nieuwe website actief monitoren en vertalen in verbeteracties.

Er is afgelopen jaar een belangrijke stap gezet door het lanceren de volgende e-diensten bij de afdeling Pubiekszaken: Aanvraag evenementenvergunning, Bewonersvergunning parkeren, Exploitatievergunning aanvragen, Melding/ ontheffing geluidsoverlast particulieren, Precario objecten, Tapontheffing (art. 35 DHW), Trouwambtenaar voor een dag, Verzoek ontheffing geluidsoverlast, Verzoek vrije locatie voor voltrekking huwelijk of partnerschap. Ook bij het Sociaal Plein staan er nu twee online en volgen er vier in januari 2019. Met de VNG-realisatie en de gemeente Hengelo hebben we ons verdiept in de serviceformules. Dit heeft geleid tot een projectopdracht dienstverlening. Eind 2018 is de projectleider Dienstverlening begonnen. Het project omvat concernbrede verbeteringen op het gebied van telefonie, website en communicatie. Voor het verbeteren van de dienstverlening op gebied van complexe WABO dossiers is in juni 2018 een (tijdelijk) regisseur aangetrokken. De opdracht aan de regisseur is naast het oppakken van complexe dossiers het ontwikkelen van een methodiek hiervoor.

Opstellen servicenormen

We vinden het belangrijk dat onze inwoners, ondernemers en instellingen ons gemakkelijk kunnen benaderen. Dat betekent allereerst korte wachttijden aan telefoon en loket. Daarnaast willen we onze producten en diensten snel kunnen leveren. Dit houdt in dat we eigenaarschap nemen voor vragen, helder zijn over wat wel en niet verwacht mag worden en wanneer. Verder zijn we betrokken bij de aanvrager en durven af te wijken van vaste procedures als dat nodig is. Natuurlijk rekening houdend met het algemeen belang en de belangen van anderen en het algemeen belang. Wij staan achter onze visie en ambities en vervatten deze daarom in servicenormen. Deze normen maken we openbaar en daar zijn we ook op aan te spreken.

Het opstellen van servicenormen zoals beschreven in de begroting is achterhaald door landelijke ontwikkeling van serviceformules. De gemeente Hilversum heeft zich bij VNG-realisatie gemeld om een pilot voor één van de formules uit te voeren in 2019. De gemeente Hilversum maakt deel uit van de werkgroep die zich bezig houdt met de ontwikkeling van de Serviceformules. We zijn gestart met een analyse hoe de ServiceFormules binnen Hilversum gebruikt kunnen worden, waarna we gaan kijken hoe we de Pilot gaan vormgeven. Uiteraard zijn in 2018 klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd (door KlantinFocus). De klantwaardering over 2018 uitgedrukt in rapportcijfers: Balies 9.2, Telefoon 9.4, e-Diensten 7.6. In de benchmarkgroep (gemeenten waarvoor KlantinFocus dezelfde kanalen meet) zijn de rapportcijfers 2018: Balies 8.9, Telefoon 7.8, e-Diensten 7.4.

Toepassen Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO)

In 2018 treffen we verdere voorbereidingen voor het invoeren van het landelijk Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). In 2018 herontwerpen wij, waar nodig, de processen die wijzigen als gevolg van de Omgevingswet. Op basis van de herzieningen aan het stelsel kijken we welke ICT (applicaties en diensten) nodig zijn en op welke wijze het data-/gegevensbeheer hierin wordt ingebed.

Bij het inwerking treden van de omgevingswet dient Hilversum aangesloten te zijn op het landelijk Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). Het bestaande loket omgevingsvergunningen (OLO) en de website Ruimtelijke plannen.nl gaan op in het nieuwe DSO. Het tijdig aansluiten van bestaande applicaties en indien nodig herontwerpen van processen is hiervoor belangrijk. Dit gaat in 2019 en 2020 nog veel tijd en aandacht vragen van zowel automatisering als de uitvoerende diensten. Overigens zijn we ook afhankelijk van de tijdige oplevering van de landelijke voorziening. Belangrijk is in ieder geval dat de huidige processen en planproducten op orde en actueel zijn. Met uitzondering van het bestemmingsplan noordwestelijk villagebied voldoen alle bestemmingsplannen van Hilversum aan de gewenste digitale vorm en zijn dus goed over te nemen in het nieuwe DSO. Het bestemmingsplan Noordwestelijk Villagebied wordt in het kader van een pilot nog in de gewenste digitale vorm geactualiseerd. Daarbij wordt al zo veel mogelijk aangesloten bij de eisen van de Omgevingswet. Ook is in 2018 de welstandsnota via RO-viewer digitaal ontsloten. Hierdoor is nu op perceelniveau inzichtelijk gemaakt welke welstandsregels op een perceel van toepassing zijn. In aanloop naar de invoering is overigens sinds 1 juli 2018 landelijk de actualiseringsplicht voor bestemmingsplannen vervallen.