Centrale boodschap
De paragraaf bedrijfsvoering is een verplichte paragraaf volgens het Besluit begroting en verantwoording provincies en gemeenten. De focus van bedrijfsvoering wordt steeds meer het toevoegen van waarde voor de primaire processen. Dit sluit naadloos aan bij de organisatieontwikkeling die steeds meer gericht is op ‘van buiten naar binnen’ werken. Samenwerking tussen bedrijfsvoeringsafdelingen en afdelingen uit het primaire proces is essentieel om tweebenigheid vorm te geven. ‘Verbonden en goed geregeld’ is het motto. We hebben in 2018 een streefbeeld gemaakt, waarin dienstverlening, digitalisering en bedrijfsvoering elkaar versterken. We sluiten aan bij ‘doen wat nodig is’. Als we kunnen aansluiten bij een initiatief, kijken we hoe we kunnen versnellen en dingen mogelijk maken. Ook proberen we kritisch te kijken naar wat misschien niet meer hoeft, ook intern willen we de regeldruk graag verminderen. We hebben interne e-diensten gecreëerd, de informatiedashboards vereenvoudigd en het inhuurproces doelmatiger gemaakt (zie inzicht in inhuur par. 3.3). We merken dat digitalisering en data-gedreven werken veel kansen biedt maar dat het ook veel tijd kost om het op een goede manier te doen, waarbij we voldoen aan de relevante wetgeving, zoals de AVG. Kortom, we maken stappen op weg naar een lichtere bedrijfsvoering. Tegelijkertijd werken we in een bureaucratische setting, waar we onze verplichtingen ook op het gebied van bedrijfsvoering graag nakomen.

Leeswijzer
Het vervolg van deze paragraaf is als volgt opgebouwd: In de onderdelen ‘Personeel’ tot en met ‘Huisvesting en facilitair’ bespreken we de beleidsmatige kant van de bedrijfsvoering. We behandelen de doelen die we hadden op het gebied van bedrijfsvoering in 2018, en de acties die we daartoe uitgevoerd hebben. Dit doen we systematisch, door alle PIOFACH-aspecten langs te lopen. We bespreken, naast de acties die we in de begroting 2018 hebben aangekondigd, ook informatie die toentertijd nog geen plek had in de paragraaf. In het kader van het beter en systematischer informeren van de raad over de bedrijfsvoering heeft de paragraaf zich in immers in de afgelopen anderhalf jaar (Jaarstukken 2017, begroting 2019) ontwikkeld. Zo bevatte de paragraaf in de begroting 2018 nog geen onderdeel ‘Huisvesting en facilitair’, maar in de begroting 2019 inmiddels wel.
In de laatste vijf onderdelen van de paragraaf presenteren we de cijfermatige informatie die de nieuwe financiële verordening verplicht stelt, en lichten die toe: (1) de omvang, opbouw en ontwikkeling van het personeelsbestand; (2) de loonkosten; (3) de kosten van inhuur derden; (4) kosten van huisvesting en automatisering (ICT); (5) de kosten van de raad, de griffie, de rekenkamer en de accountant.

Doorontwikkeling managers en medewerkers
In het afgelopen jaar is er door de directie met name gestuurd op het versterken van de interne samenwerking, het structureren van de advisering aan het bestuur en het gezamenlijk ontwikkelen met medewerkers en managers van de organisatievisie Tweebenigheid: verbonden en goed geregeld.
Van buiten naar binnen werken, niet vanuit regels en procedures maar vanuit de opgave, in het besef dat de samenleving en daarmee ook de organisatie continu verandert. De opzet van het ontwikkeltraject ‘lerende organisatie’ zoals in de begroting 2018 is benoemd, heeft een plaats gekregen in de organisatieontwikkeling in brede zin en wordt voortgezet in 2019.
Concrete mijlpalen hierin zijn onder andere managementbijeenkomsten (3-4 per jaar) waar organisatie-brede ontwikkelingen aan bod zijn gekomen en samenwerking centraal heeft gestaan. Via afdelingsplannen en teamplannen wordt de doorvertaling naar de teams gemaakt. In het kader van het ontwikkelen van de professionaliteit van iedere ambtenaar volgen alle teams de training Morele Oordeelsvorming. Een deel is gerealiseerd in 2018, de overige teams volgen de training in 2019. Een basis die helpt het morele kompas aan te scherpen en dilemma’s bespreekbaar te maken om zo tot een afgewogen keuze te komen. Een hulpmiddel om de tweebenige werkwijze handen en voeten te geven.
Daarnaast zijn ook in 2018 via de Hilversum Academie 33 organisatie-brede trainingen, 26 teamtrainingen en 290 individuele ontwikkelactiviteiten voor medewerkers en managers aangeboden en uitgevoerd. Al deze trainingen en activiteiten zijn er gericht op het versterken, bij management en medewerkers, van de competenties en vaardigheden die nodig zijn om de doelen van de gemeente Hilversum te realiseren.

Sociaal werkgeverschap
De gemeente Hilversum heeft ook afgelopen jaar ingezet op het versterken van ‘inclusief werkgeverschap’. Wij dragen inclusief werkgeverschap een warm hart toe en zoeken actief naar mogelijkheden om dit vorm te geven. Onze inspanningen hebben ertoe geleid dat we in 2018 vier personen met een afstand tot de arbeidsmarkt binnen de organisatie hebben geplaatst. Sinds begin 2016 hebben we in totaal elf personen geplaatst. Daarvan werken er nu nog zeven bij de gemeente Hilversum.
De pilot met een Gebaar-ista (een barista die communiceert via gebarentaal) was succesvol en heeft zich voortgezet in 2019. Op 4 februari 2019 starten we met de dienstverlening op de verschillende werklocaties.
Staatssecretaris Van Ark heeft in 2018 een vereenvoudiging van de ‘Wet banenafspraak en quotum arbeidsbeperkten’ aangekondigd. Er wordt geen onderscheid meer gemaakt tussen overheid en markt. Het voorstel gaat uit van een gezamenlijke doelstelling om voor 2026, 125.000 banen te creëren voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Ook ligt er een voorstel voor een vereenvoudigde quotumheffing die per 1 januari 2020 in werking zou moeten treden. Dit betekent onder andere dat de aantallen te plaatsen personen op dit moment niet concreet bekend zijn. De inspanningen om zoveel mogelijk personen met een afstand tot de arbeidsmarkt te plaatsen, zetten we uiteraard onverminderd voort.

Ziekteverzuim
In 2018 was het ziekteverzuim 6,0% (exclusief zwangerschapsverlof). De norm voor 2018 was 5,0%. Het gemiddelde ziekteverzuim bij gemeenten met een inwonertal tussen 50.000 en 100.000 bedroeg in 2017 5,2% (Personeelsmonitor 2017; cijfers over 2018 zijn nog niet bekend). Het is altijd een aandachtspunt om oog te hebben voor verzuim. Dit jaar heeft een groot deel van de managers workshops gevolgd om de verzuimgesprekken met medewerkers adequaat te voeren.

Inzet op datagedreven organisatie
We maken steeds meer gebruik van moderne technologie. We stellen onze data zoveel mogelijk beschikbaar en maken van Hilversum stap voor stap een ‘slimme stad”. Hiertoe is in 2018 verder gewerkt aan het publiceren van Open datasets op het dataplatform. Eind 2018 zijn de voorbereidingen getroffen voor de aanbesteding van een Smart City platform. Dit in samenwerking met o.a. VNG, NEN, TNO en de Saxion Hogeschool. Dit is de basis voor een Smart City ontwikkeling waarin bewoners, bedrijven en de gemeente met behulp van digitale technologie gezamenlijk werken aan een leefbare stad. Op de website Virtuele Stad (www.virtuele-stad.nl/Hilversum/) is informatie beschikbaar over buurtpeilingen, wijkmonitoren, buurtinitiatieven, evenementen en projecten. Ook is het digitale instrumentarium voor de bestuurlijke besluitvorming aangesloten op het landelijke platform Open Raadsinformatie.

Inzicht in vastgoed
Het project Basis op Orde had drie doelstellingen: (1) het vastgoedbeheer zo inrichten dat de kans op fouten kleiner wordt; (2) op eenvoudige wijze betrouwbare vastgoedrapportages kunnen maken; (3) op basis van inzicht kunnen sturen op het exploitatieresultaat. Om deze doelstellingen te realiseren zijn de volgende resultaten in 2018 neergezet: De moederlijst bebouwd vastgoed is afgerond. Het nieuwe vastgoedbeheersysteem is aangeschaft en de gebouwde objecten zijn ingevoerd. De komende periode wordt ook de moederlijst onbebouwd vastgoed definitief gemaakt en ingevoerd. De aansluiting tussen de vastgoedadministratie en de financiële administratie is voorbereid en wordt op dit moment geïmplementeerd. Er is een slag gemaakt in het opstellen van betere werkprocessen. De komende tijd worden deze verder afgerond.

Inzicht in inhuur
Het project ‘Inzicht in inhuur’ heeft in 2018 geleid tot meer inzicht in de personeelskosten en betere prognoses daarvan. Hierdoor heeft het college in 2018 de raad een Raadsinformatiebrief kunnen sturen over een verwachte overschrijding van het formatiebudget. Hiermee is meteen duidelijk dat inzicht en sturing twee verschillende zaken zijn. Inzicht is nodig voor sturing, maar niet voldoende. Het project sluit in 2019 af met verbeteringen in het inhuurproces – meer verantwoordelijkheid voor de budgethouder en betere ondersteuning bij het bepalen waar inhuurkosten moeten vallen (op het formatiebudget of direct op het taakveld) – en een verscherping van de afspraken over de juiste toepassing van het toegekende formatiebudget (welke kosten daar horen en welke niet). Dit laatste betekent ook een verscherping van het prognoseproces.

Informatieveiligheid
Gemeenten hebben op het gebied van informatieveiligheid te maken met 303 BIG-normen (BIG = Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten). Deze normen zijn zeer verschillend van aard. Per jaar wordt een inschatting gemaakt welke we implementeren. In 2018 hebben we 11 van de voorgenomen 12 BIG-normen geïmplementeerd. Er zijn nu 181 van de 303 BIG-normen geïmplementeerd. Doordat we nu strenger zijn met tellen dan in 2016, is de verbetering niet kwantitatief zichtbaar (in 2016 werden 212 van de 303 normen als gerapporteerd als ‘gerealiseerd’), maar ieder jaar maken we stappen. Om het beveiligingsbewustzijn te toetsen hebben we een schouw en een kennistest gedaan. Uit de schouw is gebleken dat de beveiliging niet beter is geworden, maar ook niet slechter. De gemiddelde score van de kennistoets was 88%. Vooraf wilden we tenminste een score van 65% behalen.
Op basis van ENSIA-systematiek hebben we een evaluatie gedaan van de beveiliging. Voor de onderdelen DigiD en Suwinet zijn de bevindingen gecontroleerd door een externe auditor. Het college heeft hierover een verklaring afgegeven aan de raad. Het aantal beveiligingsincidenten bedroeg in 2018 325. In 14 gevallen ging het om een vermoeden van een datalek. Na onderzoek zijn 6 meldingen gedaan bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Er is geen benchmark van het aantal datalekken. Wel neemt het aantal meldingen toe, en dat is niet per se een slecht teken. Dit betekent dat het bewustzijn omhoog gaat en datalekken sneller gemeld worden. Meldingen voeden het leerproces, waardoor in de toekomst vergelijkbare lekken vermeden kunnen worden.

Privacy
Op 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) ingevoerd. Het privacybeleid en -reglement is op 23 januari 2018 vastgesteld door het college. We hebben een verwerkingenregister ingericht en voor 80% gevuld, een privacyverklaring gepubliceerd op de website, een Privacy Officer (PO) aangesteld en een Functionaris Gegevensverwerking (FG) aangewezen. Daarnaast is er extra aandacht geweest voor het Sociaal Domein, waaronder het opleiden van kwaliteitsmedewerkers voor eerstelijns advisering, en er wordt gewerkt aan specifieke privacy verklaringen. Voorts is in verschillende teams voorlichting gegeven over de AVG. Met alle partijen die persoonsgegevens in opdracht van de gemeente verwerken, is afgesproken dat dit AVG-proof gebeurt.
In de begroting 2018 hebben we aangekondigd dat we de toegevoegde waarde van een regionale FG zouden onderzoeken. Dit onderzoek heeft geleid tot de oprichting van een regionaal netwerk waarin de PO’s en FG’s van de Regio Gooi en Vechtstreek en de regiogemeenten gezamenlijke vraagstukken bespreken en kennis delen.

Archiefbeheer
Het beheer van de gemeentelijke archieven is in 2018 verbeterd. Onder andere door verdere digitalisering en zodoende vrijwel beëindigen van de situatie van hybride (op papier en digitaal) archiveren (afronding begin 2019).
Ook het oordeel van de provinciale toezichthouder is licht verbeterd. De provincie hanteert drie categorieën om de uitvoering van de Archiefwet- en regelgeving te beoordelen: 'adequaat', 'redelijk adequaat' en 'niet adequaat'. De beoordeling van de gemeente Hilversum was in 2018 'redelijk adequaat'. Daarnaast doet de provincie een aantal aanbevelingen, die wij overnemen.

ARHI-procedure en samenwerking met Gooise Meren en Wijdemeren

ARHI-procedure
De provincie Noord-Holland was een ARHI procedure gestart met als doel de bestuurskracht van de regio te versterken. Onderdeel daarvan was een fusie van Hilversum met de gemeente Wijdemeren. Lopende het proces heeft het Ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) besloten het afwegingskader rond bestuurlijke herindelingen aan te passen. Op basis hiervan stelt de provincie zich op het standpunt dat het aan de gemeenten zelf en het Ministerie van BZK is om een oplossing te vinden voor het verbeteren van de bestuurskracht. De provincie heeft vervolgens besloten om in november 2018 de gehele ARHI procedure in te trekken. De consequentie hiervan is dat de voorbereidingen voor de door de provincie voorgenomen fusie tussen Hilversum en Wijdemeren zijn beëindigd.

Bedrijfsvoeringssamenwerking met Wijdemeren
Als uitvloeisel van de bestuurskrachtmeting heeft Wijdemeren de gemeente Hilversum uitgenodigd om een collegiale interbestuurlijke samenwerking aan te gaan op het terrein van de financiële administratie, belastingen en GEO-informatie (gastheerschap van Hilversum). Het bestuurlijk besluit hiertoe is genomen in december 2018. De dienstverlening op het gebied van financiële administratie wordt geïmplementeerd per 1-1-2019, op het gebied van belastingen per 1-4-2019, en op het gebied van GEO-informatie per medio 2019. We doen voor Wijdemeren al vele jaren de salarisadministratie, dus straks voeren we vier bedrijfsvoeringstaken uit voor deze gemeente. De kosten van deze taken zijn voor rekening van de gemeente Wijdemeren en indien gewenst kan in de toekomst de samenwerking ook weer worden losgekoppeld.

Bedrijfsvoeringssamenwerking met Gooise Meren
De colleges van Gooise Meren en Hilversum hebben besloten om stapsgewijs samen te gaan werken op het vlak van ICT. Dit heeft 2017 gestalte gekregen in een bekabelingstraject. In 2018 zijn we gestart met de ICT-servicedesk en werkplekbeheer voor Gooise Meren en wederzijdse kennisdeling. In 2018 hebben we ook de ruimtes geschikt gemaakt om elkaars apparatuur te kunnen ontvangen. In 2019 zal de daadwerkelijke verhuizing van apparatuur plaatsvinden. In 2018 hebben we een plan gemaakt op welke punten het effectief is om meer te gaan samenwerken. De uitkomst hiervan is dat we in 2020-2021 gezamenlijk onze apparatuur gaan vervangen en gaan samenvoegen tot één gezamenlijk datacenter, met een gezamenlijke backup.

Samenwerken in netwerken en met externe partners
Het G40-stedennetwerk is het netwerk van 40 (middel)grote steden in ons land, die elkaar vinden in de stedelijke vraagstukken waar de leden van het netwerk voor staan. Het belangrijkste doel van het G40-stedennetwerk is het behartigen van de gezamenlijke belangen van de G40-steden op diverse beleidsterreinen richting kabinet, Eerste en Tweede Kamer en ministeries.
De verschillende beleidsterreinen zijn binnen het netwerk ondergebracht in drie pijlers; de Sociale Pijler, de Pijler Economie en Werk en de Fysieke Pijler. Iedere pijler heeft een werkprogramma.
Het stedennetwerk zoekt zowel in de belangenbehartiging als in de kennisuitwisseling samenwerking met andere partijen, zoals de VNG, de G4, het Interprovinciaal overleg (IPO) en Platform31.
Het afgelopen jaar hebben we zowel bestuurlijk als ambtelijk ingezet op een actieve bijdrage in de verschillende pijlers en werkgroepen van de G 40. We steunden moties vanuit G 40 richting VNG en/of het Rijk op het gebied van bijvoorbeeld het Sociaal Domein, en deelden kennis binnen de verschillende pijlers sociaal, fysiek, economie en werk.

Metropoolregio Amsterdam (MRA)
De Metropoolregio Amsterdam is het samenwerkingsverband van de provincies Noord-Holland en Flevoland, 32 gemeenten en de Vervoerregio Amsterdam. Elke gemeente en deelregio brengt kwaliteiten in die het totaal versterken. De kracht van de MRA is de diversiteit, zowel economisch, stedelijk als landschappelijk. De Metropoolregio Amsterdam behoort tot de Europese top vijf van economisch sterke regio’s en heeft begin 2016 een agenda opgesteld voor de toekomst. Prioriteit heeft het aanjagen van de economie, het verbeteren van de bereikbaarheid en het bouwen van woningen. Dit laatste is extra urgent vanwege de populariteit van de metropoolregio onder woningzoekenden. Op economisch gebied wil de MRA een voortrekkersrol vervullen in de kennis- en circulaire economie. Duurzaamheid staat eveneens hoog op de actielijst. Hetzelfde geldt voor het versterken van de landschappelijke elementen, met aandacht voor het uitbreiden van zowel de recreatiemogelijkheden als de natuurbeleving. Via de regio Gooi en Vechtstreek, maken wij deel uit van de Metropool regio Amsterdam (MRA).

Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG )
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt aan een krachtige lokale overheid. Dat doen ze door agenda settend te zijn op voor gemeenten relevante vraagstukken en ontwikkelingen, en door de lokale uitvoering centraal te stellen bij maatschappelijke opgaven. De VNG biedt haar leden een platform via commissies, provinciale afdelingen, congressen, studiedagen en op vng.nl. Uitwisseling van ervaringen en leren van elkaar staan voorop. Het afgelopen jaar heeft het college deelgenomen aan de VNG dagen, waarin kennis gemaakt kon worden met andere bestuurders en informatie gedeeld werd rondom verschillende voor gemeenten belangrijke vraagstukken op het gebied van het sociaal domein, wonen, werken, duurzaamheid etc.

Economic Board Utrecht (EBU)
Door de geografische ligging van Hilversum ten opzichte van Amsterdam en Utrecht zien wij de EBU als een belangrijk platform. We nemen hier zowel bestuurlijk als ambtelijk deel aan. In 2018 is in EBU verband een verkenning gedaan naar de mogelijkheid om een Regionale Ontwikkelingsmaatschappij (ROM) op te richten. Dit heeft geleid tot een positief advies. Er is een kwartiermaker aangesteld die een businessplan uitwerkt. Zijn eindrapportage wordt verwacht in het derde kwartaal van 2019. Dan volgt er besluitvorming door college en raad.

Financiële rechtmatigheid
Het Rijk heeft aangegeven dat de rechtmatigheidsverklaring door het college verplicht wordt met ingang van boekjaar 2021. Wij wachten daar echter niet op. In overeenstemming met de financiële verordening is in de begroting 2018 aangekondigd dat het college met ingang van het boekjaar 2018 een ‘in control verklaring’ zal afgeven. De verklaring zal zijn toegespitst op de rechtmatigheid en getrouwheid van de jaarrekening.
Deze eerste ‘in control verklaring’ kan worden gezien als een experiment, een proeve van bekwaamheid. We zijn in 2018 bezig geweest om de voorwaarden voor zo’n verklaring te scheppen. Daartoe hebben we de financieel risicovolle primaire processen beschreven voor wat betreft de financiële rechtmatigheid en de interne controle daarop. In dit kader hebben er workshops plaatsgevonden over de risicovolle primaire processen, opleidingssessies over het gebruik van de applicatie Yellow Tail op het gebied van heffen, inkoop en personeel en op het gebied van subsidies en grondexploitaties. We hebben de eerste stappen gezet naar actief risicomanagement door risicoparagrafen op te nemen in de formats van de managementrapportages. Hiermee zijn risico’s en de beheersing daarvan integraal onderdeel geworden van de gesprekken tussen directie en management.

Financieel beleid
In 2018 is ook verder vorm en uitvoering gegeven aan het financiële beleid. In april heeft het college het financiële uitvoeringsbeleid vastgesteld. De raad heeft dit document ter informatie ontvangen. De rapportagecyclus is verbeterd en de functie en het gebruik van de hulpkostenplaats voor personeelskosten (zie verderop) is herijkt. Er zijn cursussen financiën gegeven aan ambtenaren en aan raadsleden. In het tweede kwartaal van 2019 zullen de ambtelijke financiële afspraken (het derde niveau van het financiële beleid, na de verordening en het uitvoeringsbeleid) worden vastgesteld door de gemeentesecretaris. De werking van de financiële verordening, door de raad vastgesteld in juli 2017 en ingegaan per 1-1-2018, zal met de raad worden geëvalueerd in 2019, na de vaststelling van de Jaarstukken 2018. Hierbij zal een centrale vraag zijn, of de raad voldoende geïnformeerd wordt en het gevoel heeft, financieel afdoende te kunnen sturen en controleren.

De rode lijnen door de activiteiten van automatisering/ICT (hardware en software) zijn (1) informatie-veiligheid, (2) bedrijfscontinuïteit, en (3) plaats- en tijdonafhankelijk werken. Dit alles met als einddoel natuurlijk een moderne en doelmatige dienstverlening aan de burgers.

Ten behoeve van de bedrijfscontinuïteit hebben we in 2018 onder meer geïmplementeerd: proactief technisch beheer (verstoringen voorkomen in plaats van verhelpen), procesmanagement (wijzigingsbeheer, incidentbeheer en configuratiebeheer), een kennissysteem voor de ICT-servicedesk en de verbetering van testprocessen. Het applicatielandschap is in kaart gebracht, niet alleen ten behoeve van het applicatiebeheer, maar ook ten behoeve van bijvoorbeeld het contractbeheer. De in de begroting 2018 aangekondigde aanbesteding van netwerkapparatuur heeft halverwege 2018 plaatsgevonden. Vanwege problemen bij de leverancier is de implementatie vertraagd. De oplevering heeft eind maart 2019 plaatsgevonden. De nieuwe netwerkapparatuur legt de grondslag voor een optimale bedrijfscontinuïteit en informatieveiligheid.

Er zijn nieuwe externe e-diensten gebouwd voor Publiekszaken en Sociaal Plein, waardoor de dienstverlening aan de burgers en bedrijven wordt verbeterd. Van de e-aanvraag mantelzorgwaardering kwamen er bijvoorbeeld het eerste weekend al honderden aanvragen binnen. Er zijn in het kader van ‘100% digitaal’ en ‘lichte bedrijfsvoering’ ook interne e-diensten gebouwd, bijvoorbeeld aanvragen voor opleidingsbudgetten voor medewerkers.
Het beheer van de koppeling van applicaties is geoptimaliseerd. We gaan van meerdere ESB’s (Enterprise Service Bus, een applicatie die de gegevensuitwisseling tussen applicaties verzorgt) naar één ESB, zodat we die efficiënter kunnen beheren. Door goed te testen voorkomen we verstoringen, en indien ze toch optreden kunnen we ze sneller verhelpen.

In het kader van het plaats- en tijd-onafhankelijk werken is de CAD (technisch tekenen) virtueel gegaan. Met een aantal categorieën medewerkers doen we nu een pilot met speciale devices om veilig en doelmatig (geen dubbele gegevensinvoer) buiten de deur te kunnen werken, bijvoorbeeld de Wmo-consulenten (keukentafelgesprekken), de logopedisten en de handhavers.
In de begroting 2018 hebben we aangekondigd dat we Windows 10 en Office 2016 zouden gaan implementeren. Dit is echter niet gelukt vanwege herziene prioriteitsstelling, de samenwerking met Wijdemeren vergde onze inzet. Voor Windows 10 staat nu in tweede kwartaal van 2019 de uitrol gepland. Office 2016 wordt verder naar achteren geschoven; dit is niet urgent.

Mede naar aanleiding van raadsvragen over cijfers in deze paragraaf gaan we meedoen met een landelijke ICT-benchmark. De benchmark betreft het jaar 2018, vindt plaats in maart 2019, en de resultaten zullen halverwege 2019 beschikbaar zijn.

De communicatieve organisatie
In 2018 is ingezet op versterking van de basis van communicatie en het doorontwikkelen van de ‘communicatieve organisatie’. We willen als gemeente steeds meer (gespreks)partner zijn voor inwoners, ondernemers en instellingen. Goede communicatie draagt bij aan het ophalen van wat er leeft in de samenleving (buitenwereld naar binnen brengen) en het betrekken van inwoners bij de gemeente.

Alle projecten met impact in Hilversum (of daarbuiten) zijn communicatief begeleid. Aan de hand van een communicatie-aanpak vindt interactie met doelgroepen en andere stakeholders plaats. Dat gebeurt bijvoorbeeld via de media, onze eigen gemeentelijke kanalen, nieuwsbrieven/wijkinfo, persoonlijke communicatie, bewonersavonden, brainstorm- en klankbordsessies etc. Steeds meer aandacht gaat uit naar de rol die inwoners zelf kunnen spelen. Welke ruimte is er voor participatie en hoe kunnen zij zelf bijdragen aan hun directe leefomgeving?

Ook in de online uitingen is dit het uitgangspunt: inwoners betrekken bij hun directe leefomgeving en laten zien welke rol de gemeente speelt. Doel is een brug te slaan tussen de inwoners en de gemeentelijke organisatie.

Klachtafhandeling
Afgelopen jaar zijn er 159 klachten ingediend; 105 minder dan vorig jaar. 36% van deze klachten is gegrond verklaard ten opzichte van 40% vorig jaar. De forse daling van het aantal klachten is mede toe te schrijven aan de registratie. Zo werden in het verleden meldingen openbare ruimte die via het online klachtensysteem binnenkwamen, geregistreerd als klacht.
De klachtencoördinator rapporteert iedere drie maanden aan de raadscommissie. Op deze plaats even de highlights van het afgelopen jaar. Begin 2018 heeft de raad de verordening klachtbehandeling ingetrokken en zijn er werkafspraken ter afhandeling van klachten vastgesteld door het college. Half juni heeft de burgemeester de Nationale Ombudsman ontvangen tijdens een druk bezochte bijeenkomst. Hij heeft op een inspirerende wijze zijn visie op professionele klachtenbehandeling toegelicht. Later in het jaar is er aanvullend vanuit de Nationale Ombudsman een workshop aangeboden hoe je hier als medewerker handen en voeten aan geeft. Het afhandelen van klachten blijft aandacht vergen omdat dit kans biedt op zelfreflectie én verbetering van de processen binnen de organisatie.

Waardering dienstverlening van de gemeentelijke organisatie door inwoners
Eind 2018 is een onderzoek gestart naar de waardering van inwoners van Hilversum van de gemeentelijke dienstverlening. Het waarderingscijfer bedraagt 7,1 op een schaal van 1 tot 10. Zie ook bij programma 4, thema 'Dienstverlening aan de stad', indicator 'Oordeel van Hilversummers over de gemeente'.

In het kader van duurzaamheid hebben we in 2018 in vrijwel alle vergaderzalen audiovisuele middelen geplaatst of gemoderniseerd die het gebruik van papier onnodig maken. Ook zijn er vier benzine lease-auto’s vervangen door elektrische auto’s en zijn er laadpalen geplaatst op de binnenplaats van het raadhuis. Halverwege 2018 zijn we begonnen met het webcasten van de raadsvergaderingen. In de eerste periode waren er regelmatig technische verstoringen. Deze worden zo snel mogelijk verholpen. Het project wordt opgeleverd in 2019, wanneer het systeem storingsvrij werkt.
Het bedrijfsrestaurant heeft in 2018 een upgrade gehad. De inrichting is ruimtelijker, het interieur is gemoderniseerd, het assortiment verbreed. Voor de noodzakelijke aanpassingen van de Wilhelminastraat is een voorlopig ontwerp gemaakt. Het doel is: voldoen aan de ARBO-eisen, meer samenwerking tussen de teams, grotere toegankelijkheid en betere dienstverlening voor burgers. We voeren de werkzaamheden uit in 2019.
Het schoonmaakcontract is inbesteed. We hebben in samenwerking met regiogemeenten de opdracht gegund aan de verbonden partij Tomin. Het doel, naast schone gemeentelocaties, is Social Return: mensen die onder de Participatiewet vallen, laten participeren in de maatschappij met een betaalde baan.
Met het oog op Social Return is in december 2018 de dienstverlening van een Gebaar-ista (een barista die communiceert via gebarentaal) ingeregeld. Met een ketensamenwerking van drie leveranciers en de gemeente is de implementatie voorbereid. Vanaf 4 februari 2019 starten we met de dienstverlening op de verschillende werklocaties.
In het kader van digitalisering en doelmatigheid zijn er diverse slagen gemaakt. Naast de al genoemde plaatsing van audiovisuele middelen betreft dit: de centralisatie van post, scannen en archiveren, de digitalisering van het archief (325 meter archiefstukken gedigitaliseerd in 2018) en de introductie van 5 nieuwe interne e-diensten, waarmee het totaal op 11 komt – zie ook bij ‘Automatisering en ICT’.
In 2018 is het project ‘vervangen technische beveiliging’ uitgevoerd. Toegangsverlening gebeurt nu via digitale weg (key). De inbraak- en camerabeveiliging is vervangen en voldoet aan hedendaagse normen.

Aantallen in fte's, afgerond naar eenheden

Toelichting

1. Onder de directie valt ook het team voor de Verbijzonderde Interne Controle (VIC). In dat team zijn er twee vacatures. Van de vacaturegelden worden twee VIC-medewerkers ingehuurd. De derde vacature is die van directeur bedrijfsvoering. Voor deze functie is in 2018 ingehuurd.
2. De onderbezetting bij een aantal afdelingen wordt gedeeltelijk veroorzaakt door moeilijk invulbare vacatures, gedeeltelijk doordat wordt geanticipeerd op een verandering in de werkzaamheden. Bij Publiekszaken bijvoorbeeld worden er in de toekomst minder paspoortaanvragen verwacht, en daarom minder werk in de frontoffice. Vacatures worden daarom ingevuld met inhuur.
3. Het extra budget voor WINST is in 2018 omgezet naar formatie. Vandaar de stijging van 119 naar 149 toegestane fte’s. Er staan vacatures open, gedeeltelijk omdat nog niet voor alle vacatures nieuwe vaste medewerkers gevonden zijn, gedeeltelijk omdat een belangrijk deel van het WINST-budget incidenteel is. De vacaturegelden worden aangewend voor inhuur.
4. De ambtelijke organisatie als geheel heeft vacatureruimte, enerzijds door krapte op de arbeidsmarkt, anderzijds door het bewust openhouden van vacatures vanwege ontwikkelingen in de dienstverlening en de organisatie. De vacatures worden ingevuld met inhuur.
5. Het college van burgemeester en wethouders is na de raadsverkiezingen en de coalitievorming uitgebreid van 5,1 naar 6,5 fte. De feitelijke bezetting is 6,6. Dit verschijnt als 7, omdat we in deze tabel afronden op hele fte’s. Eén wethouder is afgetreden en niet vervangen.
6. Bij de griffie heeft een uitbreiding plaatsgevonden met 1 fte. Deze is niet verwerkt in de begroting 2018, maar wel in de begroting 2019.

Cijfers in duizenden euro’s. Door afronding tellen de getallen soms niet exact op tot de totalen. Negatieve getallen zijn voordelige saldi (minder uitgegeven dan begroot).

Algemene toelichting:
De regel ‘Organisatie o.l.v. gemeentesecretaris’ (ref. 8) geeft een samenvatting van de zogeheten ‘hulpkostenplaats’ voor de kosten van het ambtelijk apparaat. Hier worden de kosten van het vaste ambtelijke personeel (salarissen, sociale lasten en bijkomende kosten) gebudgetteerd en geboekt. Het BBV vereist dat al die kosten uiteindelijk worden verantwoord op de taakvelden. Aan het eind van het jaar staan er dan ook feitelijk geen kosten meer op hulpkostenplaats; alle kosten zijn via een verdeelsleutel naar de juiste taakvelden doorgeboekt. Als gevolg hiervan kan de verklaring van het totale jaarresultaat van de gemeente deels liggen in het (doorgeboekte) saldo van de hulpkostenplaats. Voor het jaar 2018 is dit het geval. Daarom wordt bij de verklaring van het jaarresultaat in de programmaverantwoording voor een aantal verschillen verwezen naar de paragraaf bedrijfsvoering.
Ten behoeve van de financiële sturing van raad en college wordt het formatiebudget als één budget behandeld. Zoals met uw raad is afgesproken in de financiële verordening, lichten wij u in middels een raadsinformatiebrief (of een voorstel tot wijziging van de begroting) als we op een budget een over- of onderschrijding van € 250.000 of meer verwachten. Als de raad geen andere wens kenbaar maakt, stelt het college vervolgens op basis van de verzonden raadsinformatiebrief een begrotingswijziging voor bij de tussenrapportage, om onrechtmatigheden in de jaarrekening te voorkomen. In 2018 heeft u in twee stappen het formatiebudget van 2018 met in totaal € 1,8 miljoen verhoogd: via (1) de raadsinformatiebrief 2018-53 (over financiële afwijkingen op OZB, formatiebudget, Nieuwe Kansen en meer) en de verwerking daarvan in de tweede tussenrapportage van 2018 (1,3 miljoen), en (2) de vaststelling van de begroting 2019 (€ 0,5 miljoen). De bij de college-onderhandelingen afgesproken verhoging van het personeelsbudget met € 2,4 miljoen, met ingang van 2019, past in deze lijn.

Toelichting op de referenties:

1. De directie heeft € 500.000 extra personeelsbudget gekregen door middel van de wijziging van de begroting 2018 bij het vaststellen van de begroting 2019. Het bedrag is gedeeltelijk gereserveerd ter dekking van overschrijdingen elders in de organisatie, en gedeeltelijk gebruikt voor inhuur.
2. Bij B&O heeft een budgetverhoging van € 200.000 (verschuiving van taakveld naar formatiebudget) niet plaatsgevonden. Afdelingsbreed is er € 258.000 overschreden op inhuur.
3. Het overschot van de afdeling IA wordt in hoofdzaak veroorzaakt door (1) vacatureruimte (€ 175.000); (2) onderschrijding van de post ‘boventallig personeel’ (budget voor WW-gelden; € 86.000); (3) onderschrijding van de post ‘frictiekosten’ (budget ter afronding van Slank & Hoogwaardig; € 79.000).
4. De afdeling ID stevende volgens de prognose die ten grondslag lag aan de hierboven genoemde RIB 2018-53, af op een tekort van € 5 ton. Dat tekort is niet meegenomen in de RIB, omdat ten behoeve van 2018 al € 5 ton extra personeelsbudget was voorzien in de besluitvorming over de begroting 2019. Die € 5 ton is bij de directie gezet; zie bij de toelichting op referentie 1. Het tekort van ID is € 3 ton lager uitgevallen dan voorspeld bij de managementrapportage.
5. De afdeling Openbare Ruimte heeft een tekort, doordat kosten van het personeel van de begraafplaatsen die eerst op de taakvelden stonden, naar het formatiebudget zijn overgebracht. Het gaat om afkoopsommen. Lonen vallen direct op het taakveld. De afkoopsommen waren daar ook geboekt, maar zijn verplaatst, omdat er anders wellicht een tekort op het taakveld verklaard had moeten worden.
6. De afdeling Puza heeft minder inhuurkosten gemaakt, en meer inkomsten binnengehaald uit detachering en dienstverlening, dan werd verwacht bij de prognose die ten grondslag lag aan RIB 2018-53 (zie de algemene toelichting hierboven).
7. De overschrijding van € 156.000 bij het Sociaal Plein wordt met name veroorzaakt door lagere Bbz-inkomsten dan voorzien (€ 135.000). Dit zijn vergoedingen die wij ontvangen voor de uitvoering van het Bbz (Besluit bijstandverlening zelfstandigen 2004) voor de regiogemeenten. De lagere Bbz-inkomsten zijn deels het gevolg van minder activiteiten in het kader van het Bbz, deels het gevolg van een lagere rijksbijdrage Bbz.

Bedragen in duizenden euro's.

Toelichting
De systematiek van eerdere rapportages over de inhuurkosten ten opzicht van de 10%-richtlijn, hebben we losgelaten. WINST als aparte categorie kunnen we niet meer uit de administratie halen; het WINST-budget dat voor personeel bestemd was, is nu geïntegreerd in de reguliere budgetten, en omgezet in formatie (fte’s). De categorie ‘werken’ was een schatting; ook deze kunnen we niet uit de administratie halen. De 10% richtlijn was bedoeld als een richtlijn welk percentage van het formatiebudget aan inhuur besteed zou mogen worden. Daarom zetten we voortaan de inhuur die op het formatiebudget drukt, af tegen het totale formatiebudget (op basis van de meest actuele begroting van het betreffende jaar; in 2018 was dat 49,2 miljoen). De inhuur die direct op de taakvelden drukt, geven we volledigheidshalve wel aan (ref. 2), alsmede de totale inhuurkosten (ref. 3) maar leggen we niet naast de 10% richtlijn. We zien de inhuurkosten die direct op de taakvelden drukken als integraal onderdeel van de kosten van de betreffende taken en activiteiten. Het gaat om inhuur ten behoeve van bijvoorbeeld Anna’s Hoeve, Stationsgebied, Omgevingswet, Media, Participatie en Zorg.
In de tabel ziet u, dat we in 2018 voor 9,2 miljoen hebben ingehuurd (ref 3). Hiervan is 6,4 miljoen ten laste van het formatiebudget gekomen. Dat is 12,9% van het definitieve aangepaste formatiebudget van 2018 (ref. 1). De redenen waarom we inhuren ten laste van het formatiebudget, lopen uiteen. Bepaalde vacatures houden we open in voorbereiding op wijzigingen in de dienstverlening en in de organisatie. Op sommige vacatures verloopt de werving moeizaam door een krappe arbeidsmarkt. Een deel van het formatiebudget is tijdelijk, waardoor het niet prudent is om vaste medewerkers te werven voor de betreffende functies. Dit speelt met name bij het Sociaal Plein. Ten slotte huren we in om langdurig zieke medewerkers te vervangen.
Het in de tabel aangegeven percentage bij 'totaal' is niet gelijk aan de wettelijk verplichte 'prestatie-indicator' over inhuur in programma 4, thema 3. In de bovenstaande tabel worden de inhuurkosten zoals gezegd aangegeven als percentage van het formatiebudget volgens de laatst gewijzigde begroting; in programma 4, thema 3 worden de inhuurkosten aangegeven als percentage van het totaal van de werkelijke gemaakte salariskosten en inhuurkosten.

Bedragen in duizenden euro's.

Toelichting:

1. De huisvestingskosten betreffen de kosten van de panden die gemeente gebruikt voor zijn eigen bedrijfsvoering: Raadhuis, Stadskantoor, kantoorvilla Oude Enghweg 21 en Gemeentewerf. De kosten bestaan voor ongeveer de helft uit kapitaallasten (afschrijving en rente). De andere helft bestaat uit de huur van het pand aan de Wilhelminastraat, onderhoudskosten, energiekosten, belastingen (OZB, rioolheffing e.d.) en verzekeringen. Het voordeel ten opzichte van de begroting wordt grotendeels verklaard door de gunstig uitgevallen afrekening van de servicekosten Wilhelminastraat over 2018. Het overige voordeel zit in de lagere huurkosten Wilhelminastraat en de door de milde winter meegevallen energiekosten van Raadhuis, Stadskantoor en Gemeentewerf.
2. De ICT-lasten bestaan in hoofdzaak uit de kosten van kantoorautomatisering (hardware) en licentie- en onderhoudskosten (software). De hier gepresenteerde cijfers zijn hoger dan de cijfers die u aantreft in programma 4 ‘Bestuur’, thema ‘Effectief en efficiënt bestuurde stad’, taakveld ‘Overhead’. Dat komt doordat daar alleen de materiële kosten van het taakveld ‘0.4 Overhead’ gepresenteerd worden, terwijl u hierboven de totale materiële ICT-kosten van alle taakvelden ziet.

De materiële ICT-kosten zijn hoger uitgevallen dan voorzien. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door hogere licentiekosten in verband met de samenwerking met Wijdemeren. Overigens staat hier een vergoeding van Wijdemeren tegenover. Die is niet zichtbaar omdat we hier alleen lasten presenteren, geen baten.
Naast materiële lasten hebben we in 2018 ook ICT-gerelateerde personeelslasten en kapitaalIasten gehad. Omdat die in de begroting van 2018 niet in deze paragraaf waren opgenomen, hebben we dat hierboven ook niet gedaan (principe ‘rekening volgt begroting’, BBV art 4 lid 1). Naar aanleiding van een technische vraag uit de raad over de vergelijkbaarheid (met andere gemeenten) van de opgevoerde ICT-kosten in de ontwerpbegroting 2019 hebben we in de begroting 2019 in de paragraaf bedrijfsvoering wél de begrote ICT-gerelateerde personeelslasten en kapitaallasten opgevoerd. De corresponderende cijfers over 2018 geven we hieronder weer.

Bedragen in duizenden euro's.

Op 31 december 2018 had Hilversum 90.296 inwoners. Daarmee bedragen de ICT-gerelateerde kosten per inwoner € 68. We kunnen dit nog niet vergelijken met andere gemeenten, omdat er nog geen benchmark beschikbaar is. De afgelopen jaren zat Hilversum echter steeds rond het landelijk gemiddelde en de verwachting is dat dat ook dit keer zo zal zijn.

Bedragen in duizenden euro’s. Negatieve getallen zijn voordelen (uitgaven lager dan begroot).

Toelichting

1. Er is in 2018 minder aan vergoedingen uitbetaald dan verwacht. Dit wordt verklaard in programma 4 ‘Bestuur’, thema 3 ‘Effectief en efficiënt bestuurde stad’.
2. De accountantskosten zijn in 2018 hoger uitgevallen dan verwacht, als gevolg van de geïntensiveerde controle door de toenmalige accountant, Ernst & Young.